Una efficiente collaborazione tra Forza di Vendita e Customer Service, con SAP Sales e Service Cloud

I sistemi CRM hanno subito una notevole evoluzione negli anni: partiti come database dei Clienti, si sono successivamente ampliati per poter gestire al meglio la relazione con essi, e per fornire un’esperienza positiva con l’Azienda ed il Brand.

Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale la collaborazione tra i vari reparti che con il Cliente entrano in contatto.

SAP Sales Cloud e Service Cloud sono due strumenti all’interno di un’unica soluzione. Questo consente non solo di condividere le informazioni sui Clienti, ma di strutturare in modo proficuo la comunicazione: ad esempio tra la Forza di Vendita ed il Customer Service.

Chiedere informazioni, assegnare compiti, suggerire incontri. Azioni che è possibile tracciare a sistema, mantenendo il legame con il contatto originale; per garantire al Cliente la migliore esperienza sia nella fase di Vendita, sia nella fase di Assistenza.

gio 13 ottobre dalle 10:00 alle 11:00

Una efficiente collaborazione tra Forza di Vendita e Customer Service, con SAP Sales e Service Cloud

I sistemi CRM hanno subito una notevole evoluzione negli anni: partiti come database dei Clienti, si sono successivamente ampliati per poter gestire al meglio la relazione con essi, e per fornire un’esperienza positiva con l’Azienda ed il Brand.

Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale la collaborazione tra i vari reparti che con il Cliente entrano in contatto.

SAP Sales Cloud e Service Cloud sono due strumenti all’interno di un’unica soluzione. Questo consente non solo di condividere le informazioni sui Clienti, ma di strutturare in modo proficuo la comunicazione: ad esempio tra la Forza di Vendita ed il Customer Service.

Chiedere informazioni, assegnare compiti, suggerire incontri. Azioni che è possibile tracciare a sistema, mantenendo il legame con il contatto originale; per garantire al Cliente la migliore esperienza sia nella fase di Vendita, sia nella fase di Assistenza.

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Agenda
  1. Introduzione. L’evoluzione del CRM: dal Customer Database passando per il Customer Engagement, fino alla Customer Experience

 

  1. Raccogliere le informazioni del Cliente
  • SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud: un’unica soluzione per due strumenti
  • L’anagrafica dei Clienti: una visione completa, a 360°
  • Dati anagrafici, relazioni, interazioni

 

  1. Costruire insieme la relazione con il Cliente
  • La comunicazione diretta tra i reparti attraverso l’utilizzo dello stesso strumento
  • Preparare un incontro con il Cliente verificando le Richieste di assistenza in corso
  • Predisporre una visita al Cliente affidando compiti ai colleghi
  • Intercettare una Richiesta di assistenza durante un appuntamento
  • Richiedere alla Forza di Vendita di contattare un Cliente dopo la creazione di un Ticket
  • Assegnare una Lead alla Forza di Vendita dopo un contatto telefonico

 

  1. L’esperienza del Cliente
  • Creare i Ticket da diversi punti di accesso (mail, telefonata, …)
  • Ricevere gli aggiornamenti dei propri Ticket
  • Scenari di self-service: autonomia nella gestione delle proprie richieste di assistenza

 

 

Relatori
Marco Poletti
Marco Poletti HORSA S.P.A. LoB Manager Customer Experience